Cho đến hiện tại, chatbot vẫn là công cụ kinh doanh online mà Việt Phương Academy cần đến nhất. Không chỉ bởi nó giúp Việt Phương tiết kiệm nhân lực, thời gian. Nó giúp Việt Phương duy trì mối quan hệ tốt đẹp, níu giữ chân khách hàng.
Theo thống kê, 69% khách hàng yêu thích hệ thống chatbot vì tính năng hỗ trợ nhanh. Nhưng chỉ 23% tổ chức chăm sóc khách hàng áp dụng công nghệ AI Chatbot.
Vì vậy, để hỗ trợ mọi người biết đến và sử dụng công cụ này tốt hơn, Việt Phương chia sẻ với bạn 7 sai lầm khi thiết kế chatbot mà bạn nên tránh.
Mục Lục
1. Không Có Kế Hoạch, Mục Tiêu Phù Hợp
Bạn không thể chỉ xây dựng một chatbot đủ để nó hoạt động được. Bạn cần xây dựng nó theo đúng mục đích và phù hợp với công việc kinh doanh online hiện tại. Có như vậy bạn mới thành công giữ chân được khách hàng, tiết kiệm tiền và thời gian.
Ví dụ: trò chơi xếp bài Solitairs nổi danh đã từng thử nghiệm đưa chatbot vào sử dụng. Họ xây dựng hệ thống với mục đích cung cấp cho người dùng các chiến lược chơi Solitairs. Nhưng hầu hết người tìm đến chatbot của Solitairs đều là để hỏi về cách chơi. Vậy là Solitairs cuối cùng đã phải sửa đổi chatbot của mình để phù hợp với người tiêu dùng.
Do đó, lập kế hoạch, khảo sát, thử nghiệm là những điều vô cùng cần thiết để bạn tạo được một chatbot phù hợp, thu hút khách hàng.
2. Cung Cấp Thông Tin Mơ Hồ
Khi người tiêu dùng đặt một câu hỏi để biết thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Dĩ nhiên họ luôn mong chờ sẽ nhận được một câu trả lời rõ ràng, đầy đủ, cụ thể để mua hàng. Vì vậy nếu chatbot của bạn đưa ra thông tin mơ hồ, không liên quan đến câu hỏi, 90% khách hàng sẽ quay lưng bỏ đi.
Hãy chăm chút cho nội dung câu trả lời của chatbot. Hãy đảm bảo chatbot của bạn luôn được cập nhật đầy đủ thông tin chi tiết cần thiết của mặt hàng. Những thông tin đó thường là về kích thước, số lượng, mô tả mặt hàng nói chung.
Tưởng tượng xem, bạn đến cửa hàng với dự định mua một chiếc tủ quần áo mới. Tại đây, nhân viên bán hàng đưa bạn đi xem hết hàng loạt các mẫu mã. Cuối cùng bạn nhắm trúng một mẫu tủ ưng ý.
Bạn hỏi nhân viên tủ này có kích thước bao nhiêu? Và nhân viên trả lời hiện nó đang có màu trắng và màu hồng, có 4 ngăn tủ tiện ích, để được hàng trăm bộ đồ. Nhưng anh ta không đề cập đến kích thước cụ thể. Việc này làm bạn băn khoăn không biết chiếc tủ có vừa vặn với không gian trong nhà? Sau cùng bạn quyết định không mua.
Đó chính là những gì sẽ diễn ra tương tự khi chatbot của bạn không cung cấp được câu trả lời cụ thể cho khách hàng.
3. Quá Dài Dòng, Phiền Phức
Mọi khách hàng luôn yêu thích việc nhận được phản hồi nhanh chóng, đơn giản. Vì thế, đừng xây dựng một hệ thống chatbot quá phức tạp, yêu khách hàng phải thực hiện quá nhiều hành động để nhận được phản hồi. Đừng khiến họ phải thét lên: “Hãy cho tôi nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng ngay đi.”
Hãy xây dựng con đường dẫn dắt khách hàng đến nơi họ có thể tìm thấy câu trả lời. Việt Phương khuyên bạn chỉ nên xây dựng từ 1 đến 3 câu hỏi dẫn dắt. Cũng đừng đưa họ vào ngõ cụt. Cuối cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo rằng chatbot của bạn đã dẫn dắt khách hàng đến mục câu hỏi thường gặp.
4. Chatbot Không Tên, Không Cá Tính
Tạo tên và cá tính riêng sẽ giúp bạn nâng chatbot lên một tầm cao mới. SmarterChild là một trong những hệ thống đã mở đầu xu hướng này.
Khi mới bắt đầu, SmarterChild đã nhanh chóng nổi tiếng, thu hút được hàng loạt khách hàng bởi cái tên dễ thương, câu từ tư vấn mang tính chất hài hước, châm biếm. Quan trọng hơn hết, SmarterChild vẫn cấp đầy đủ nội dung người tiêu dùng cần.
Chính những điều nhỏ nhặt này lại thu hút được phần đông khách hàng. Vì thế, đừng tạo tính cách máy móc cho công cụ chatbot của bạn. Hãy thổi hồn cho nó qua những câu từ sáng tạo, khác biệt. Giống như Siri, một chatbot nổi tiếng đã hỗ trợ hàng loạt khách hàng của Iphone.
5. Chatbot Chưa Được Thử Nghiệm Đủ
Một khi đã đưa sản phẩm tiến ra thị trường, bạn cần đảm bảo nó đã hoạt động ổn định 100%. Để làm được điều đó, bạn cần đưa chatbot trải qua quá trình thử nghiệm, kiểm định. Nhờ chạy thử nghiệm, bạn sẽ phát hiện được điểm lỗi, điểm trừ cần được khắc phục.
Thử nghiệm chatbot sẽ giúp bạn ngăn ngừa scandal từ trên trời rớt xuống như Microsoft. Vào năm 2016, Microsoft công bố hệ thống chatbot có tên Tay trên dụng Twitter. chỉ sau 24h, Microsoft đã phải vội vàng khóa cổng chatbot này lại. Lý do là vì rất nhiều người tiêu dùng cảm thấy hệ thống Tay đang phân chủng tộc, phân biệt đối xử với họ.
6. Không Dẫn Đến Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Thật Sự
Dù chatbot thật sự rất hữu dụng và tiện lợi. Nhưng trong một vài hợp phức tạp, khách hàng vẫn cần tìm đến một nhân viên chăm sóc khách hàng thật thụ. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng nếu chatbot không giúp ích được cho khách hàng, một nhân viên chăm khách hàng sẽ thay chatbot liên lạc, hỗ trợ họ.
Công cụ này thật sự thông minh và linh hoạt, nhưng sau cùng chatbot không thể thay thế con người. Vì vậy, trên khung nội dung chatbot, hãy để lại cách thức để khách hàng thể liên hệ với nhân viên khi cần.
7. Không Cải Tiến, Cập Nhật
Vạn vật luôn luân chuyển, đổi dời. Vậy sao chatbot của bạn lại không? Dù chatbot của bạn hiện đang hoạt động hoàn hảo, nhưng trong tương có thể nó không còn phù hợp với cải tiến mới của doanh nghiệp.
Mặt khác, trong quá trình hoạt động, nó có thể xảy ra lỗi hoặc phát sinh vấn đề. Hãy theo dõi và cải thiện, cải tiến hệ thống của bạn thường xuyên để không đánh mất khách hàng. Một hệ thống chatbot tốt không phải là hệ thống thông minh nhất, mà là hệ thống được bảo trì và cập nhật thường xuyên nhất.
Đây chính là 7 trong số rất nhiều lỗi mà các khách hàng ở Việt Phương Academy thường xuyên mắc phải khi sử dụng chatbot. Đừng để những lỗi nhỏ cơ bản này là rào cản ngăn bạn tìm đến khách hàng. Hãy khắc phục những nhược điểm này của hệ thống ngay hôm nay.
Còn nếu bạn vẫn chưa sở hữu chatbot cho doanh nghiệp. Hãy ngay lập tức liên hệ Việt Phương Academy để được cung cấp.
